实施

客户服务中的物联网——将概念变为现实

字号+ 作者: Alex Black 来源:物联之家网 2021-06-25 13:28

许多人预测物联网在这一领域将出现强劲增长,但迄今为止,这一预测基本上没有实现。

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物联网 (IOT) 继续显示出强劲的全球增长态势。

根据 Verified Market Research的数据,2019 年全球物联网市场规模为 8.2625 亿美元,预计到 2027 年将达到 32.8155 亿美元,从2020年到2027年,复合年增长率为19.98%。然而,在呼叫中心和客户服务领域,尽管物联网的潜力毋庸置疑,但仍然存在一些重大挑战。

许多人预测物联网在这一领域将出现强劲增长,但迄今为止,这一预测基本上没有实现。增长一直不均衡。虽然许多物联网项目已经在涉及呼叫中心的客户服务运营中启用,但它们往往非常专业和高端,而不是用于常规的业务内容,例如,我们已经看到在复杂的领域,如飞机发动机维护,出现了物联网服务平台,再例如,管理和维护石油管道,但很少涉及“正常”客户服务业务。

通常,技术能力已经到位,但支持技术能力所需的业务流程通常还没有充分开发,无法将概念转化为现实。

一个可能会看到物联网更强劲增长但迄今未能成功的领域是设施管理服务。

运营设施的组织通常可以使用许多不同的自动化系统,来管理供暖和空调等设备。这些设备有可能被连接起来,并传输关于其运行状态的数据,但目前这种情况基本上没有发生,当然,这可能是因为感知价值较低。

为什么物联网没有获得更大的吸引力

通常,企业对物联网作为卓越客户服务驱动力的技术和潜力感到兴奋,然而,当谈到业务实施的实用性时,物联网经常被搁置一旁,有时它被认为太贵了。在其他情况下,它只是更大技术项目中的一个元素。在此期间,企业经常会因外部事件而分心,而物联网会被遗忘。组织最初倾向于关注核心点解决方案,而忽视物联网可以提供的更具战略性的长期方法。

为什么拥有未来的路线图很重要

在这种情况下,首先需要的是一种应用物联网的实际方法。在这种情况下行之有效的方法是SPRO。这是一个四阶段方法,可引导您通过逻辑方法来实施新技术。它侧重于以下领域:战略、流程、资源和组织。这种方法最初侧重于明确定义关键目标是什么,这是关于您在做任何事情之前先弄清楚您想要什么。这就是战略要素。

组织接下来需要考虑流程。他们需要实施哪些流程来帮助实现他们所寻求的结果?再接下来,他们应该查看资源,并评估需要哪些资源来推动流程以实现战略。这些资源应该包括人员和技术。拼图的最后一块是组织,这是关于您如何管理人员和技术以获得最佳结果。

如果组织遵循这种方法,与不这样做相比,他们将会有更大的成功机会。事实上,这种方法不仅适用于物联网,而且也适用于任何技术。

客户服务技术的未来开始变得更加光明。从医疗保健到汽车,从设施管理到石油和天然气,潜在用例越来越多。有鉴于此,上面概述的循序渐进方法,再加上一个更受流程驱动的战略,而不是技术优先的战略,可以提供一个积极的前进路线。(编译iothome)






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